楊明清 張嬙
2022年09月13日11:12 來源：《工人日報(bào)》
“一到療養(yǎng)院，工作人員就送上溫暖的歡迎語，遞上點(diǎn)心和熱水，路途的疲憊一掃而空”“每天外出參觀前，都會收到本地特色水果，參觀歸來，酸奶和點(diǎn)心早已放在床頭，這里的服務(wù)真貼心”……
8月中旬，結(jié)束廣東、廣西全國勞模療休養(yǎng)團(tuán)的接待任務(wù)，山東省青島市湛山療養(yǎng)院領(lǐng)隊(duì)劉妍逐一整理勞模們留下的“暖句”，將它們存檔。收集療休養(yǎng)的體驗(yàn)反饋，這在湛山療養(yǎng)院已是不成文的規(guī)定。
誕生于1950年的青島湛山療養(yǎng)院，地處青島黃金地段，有著得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢：院區(qū)囊括健康管理中心、醫(yī)療康復(fù)中心和療休養(yǎng)基地，不僅坐擁世界四大溴鹽溫泉之一的即墨溫泉，還建有心理健康服務(wù)中心、中醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)中心兩個特色中心。
不過，最讓“湛療人”引以為傲的還是這里的“工”味活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
憑借這些硬核優(yōu)勢，湛山療養(yǎng)院在堅(jiān)持公益性服務(wù)性的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會化市場化運(yùn)作，年接待勞模職工7000余人次、連續(xù)3年盈利，在海風(fēng)中“走紅”職工圈。
“工”味活動展“工匠之城”魅力
“高速軌道吊雙箱作業(yè)模式，通過優(yōu)化堆場作業(yè)流程和堆碼策略，能提升作業(yè)效率20%，讓我大開眼界。”今年8月，來自吉林省勞模療休養(yǎng)團(tuán)的全國勞模胡俊祥在參觀山東港口青島港“連鋼（勞模）創(chuàng)新工作室”時(shí)，不由得發(fā)出感嘆。參觀中，他頻頻舉起手機(jī)記錄，“我要把這些技術(shù)帶回車間，讓小年輕們也長長見識�！�
青島素有“工匠之城”美譽(yù)，如何讓前來療休養(yǎng)的勞模職工充分感受青島的城市魅力，是湛山療養(yǎng)院一直思考的問題。
經(jīng)過實(shí)地踩點(diǎn)調(diào)研，征求專業(yè)旅行團(tuán)隊(duì)意見，湛山療養(yǎng)院依托青島自然景觀、人文歷史、優(yōu)秀企業(yè)、紅色工運(yùn)資源，敲定了參觀上合峰會主會場、勞模工匠展示館、工人運(yùn)動紀(jì)念館、青島啤酒博物館，走進(jìn)青島港與“連鋼創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)”近距離交流等活動內(nèi)容，讓勞模們在參觀“充電”的同時(shí)，感受到深植于城市肌理的勞模精神、勞動精神和工匠精神。
勞模工匠宣講、職業(yè)健康講座……在湛山療養(yǎng)院，特色鮮明的“工”味活動持續(xù)“上新”。2020年推出的“心理賦能”項(xiàng)目，已成為療休養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的必“打卡”項(xiàng)目。依托環(huán)境幽雅、功能豐富的湛山療養(yǎng)院職工心理健康服務(wù)站，由全國知名心理專家組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為療休養(yǎng)職工的心理健康“賦能”。
“有一個有趣的現(xiàn)象，起初勞模工匠大多會對‘心理賦能’不感興趣，甚至排斥，但是經(jīng)過全程體驗(yàn)，很多人都被‘圈粉’�！毙睦矸⻊�(wù)中心負(fù)責(zé)人杜紅燕告訴記者，不少勞模職工與心理老師互加微信，建立起長期聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)了“一次心理療養(yǎng)終身受益”。
服務(wù)禮儀細(xì)化到“第一個笑容”
劉妍的手機(jī)里，保存著數(shù)百張接待團(tuán)隊(duì)的照片，其中的一張引起了記者的注意：這是一個下雨天，手持雨傘的勞模們正走下大巴車，此時(shí)，車門外，療養(yǎng)院工作人員早已手持雨傘一字排開，形成一道“傘廊”，避免勞模們在撐傘的空隙被淋濕。
“以勞模精神服務(wù)勞模，帶著感情為職工服務(wù)”，這是湛山療養(yǎng)院一直堅(jiān)持的服務(wù)理念�！拔覀円选锛胰恕臏嘏谌朊恳粋�服務(wù)細(xì)節(jié)。”湛山療養(yǎng)院黨委書記、院長毛勇說。
經(jīng)過不斷探索和總結(jié)，湛山療養(yǎng)院形成了一套成熟的接待體系，實(shí)行療休養(yǎng)“領(lǐng)隊(duì)全程負(fù)責(zé)制”——外出活動由專業(yè)導(dǎo)游和醫(yī)務(wù)人員陪同，根據(jù)職工地域、行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個性化方案和差異化精品菜肴。
“每確定一個服務(wù)項(xiàng)目，都要進(jìn)行上百次的實(shí)操演練，對服務(wù)禮儀的規(guī)定已經(jīng)細(xì)化到見到勞模時(shí)的第一個笑容，行程測算可以精確到分秒�！闭可蒋燄B(yǎng)院副院長李林海說。
8月8日，吉林省勞模療休養(yǎng)團(tuán)抵達(dá)當(dāng)天，出發(fā)地突發(fā)新冠肺炎疫情，勞模們不得不在酒店靜態(tài)休養(yǎng)等待流調(diào)。
這段時(shí)間里，湛山療養(yǎng)院不僅給勞模們安排了心理健康、八段錦等網(wǎng)課，還精心搭配既有家鄉(xiāng)口味、又有青島風(fēng)味的餐食，每餐都附送一張寫有暖心話語的卡片舒緩情緒。兩位勞模還度過了一次難忘的“云端”生日會。
勞模們“解封”后，行程被壓縮到4天。湛山療養(yǎng)院在反復(fù)調(diào)整了10余種行程方案后，確定了終極方案——確保勞模在最短時(shí)間體驗(yàn)最多的療休養(yǎng)項(xiàng)目，讓此次青島之行不留遺憾。
主動為療休養(yǎng)職工烘干衣物，夏季準(zhǔn)備好防曬用品，每天為抱恙的職工檢查身體……細(xì)致入微的服務(wù)讓湛山療養(yǎng)院“圈粉”無數(shù)。2020年以來，療養(yǎng)院接待勞模、職工療休養(yǎng)1.4萬多人次，收到錦旗21面，感謝信、離別贈言等124件。
參與市場競爭，自己找飯碗
“制定大客戶拜訪計(jì)劃”“調(diào)整員工績效考核，激發(fā)每名業(yè)務(wù)人員的積極性”……9月8日，在湛山療養(yǎng)院召開的“我的業(yè)務(wù)我來講”活動中，療休養(yǎng)部主任王霞對今年以來的市場開發(fā)工作進(jìn)行匯報(bào)，臺下的療養(yǎng)院班子成員和業(yè)務(wù)部室負(fù)責(zé)人當(dāng)場提問點(diǎn)評。
這樣“修練內(nèi)功”的場景，在湛山療養(yǎng)院頻頻上演。
療養(yǎng)院先后組織職工到杭州、吉林等地進(jìn)行療養(yǎng)接待、業(yè)務(wù)拓展等方面的專業(yè)交流，目前，院內(nèi)共有34名職工持有健康管理師、心理咨詢師、國家二級運(yùn)動員、國家一級運(yùn)動員等專業(yè)證書。
為了參與市場競爭，自己找飯碗，湛山療養(yǎng)院早在2011年就成立了下設(shè)市場部、企劃部的市場營銷部門，按照地域、行業(yè)不同劃分對接小組，“點(diǎn)對點(diǎn)”維護(hù)客戶資源。
面對新冠肺炎疫情沖擊，湛山療養(yǎng)院將市場重心轉(zhuǎn)移到省內(nèi)和醫(yī)療查體業(yè)務(wù)。3年來，湛山療養(yǎng)院“不虧反盈”，今年全國勞模療休養(yǎng)工作啟動后，療養(yǎng)院接到了7個省份的全國勞模療休養(yǎng)接待計(jì)劃。
在湛山療養(yǎng)院本部院區(qū)，有一輛現(xiàn)代感十足的“大家伙”——健康體檢車。這是療養(yǎng)院2019年為了實(shí)現(xiàn)送體檢、送健康進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村購置的現(xiàn)代化新設(shè)備。
“市場化成果一定要體現(xiàn)在公益服務(wù)上�！泵赂嬖V記者，近年來，療養(yǎng)院累計(jì)完成健康體檢203774人次，為20萬名職工建立健康管理大數(shù)據(jù)，健康體檢車行程超過3.6萬公里。
